即时通信工具用于对客户进行在线服务主要有两个优势。首先，用即时通信可以对客户进行更即时的服务。客户通过电子邮件提问几个小时甚至几天后才能收到回复，而用即时通则可以立刻得到回答，大大提高了顾客的满意度。其次，即时通信可以自动保存消费者与企业之间交流的文本，这可以加强服务质量的控制，因为这些文本比起电话对话来说更容易存档和搜索，这样客服人员就有可能同时处理多个信息。同时，客户服务代理还可通过保存常见问题的答案来节约时间，从而提高服务效率。

     企业在向消费者提供即时通信服务时还有一些问题需要注意。一个就是与电话服务支持一样，即时通信在线服务需要大量员工处理实时的消息，而且有些问题可能很尖锐，因此企业要系统的做好规划。另一个就是要选择正确的即时通信软件产品，即时通信软件非常多，企业选择的软件即应该对其客户有足够的覆盖量，也应该能使企业方便对顾客进行服务。